Een sterk merk, daar hebben we het altijd over bij Arthur & Brent.
Quote van onze website ”Een sterk merk is een aantrekkelijk merk. Onderscheid jezelf. Breng je merk tot leven. Laat zien wat je een unieke speler maakt, succesvoller dan de concurrent en interessanter voor nieuwe collega’s.”
Als we aannemen dat dat waar is (en waarom zou het niet waar zijn?) dan snap ik toch niet dat sommige bedrijven niet nadenken over hun customer journey.
See - Think - Do
Neem de customer journey model van Google in je achterhoofd en projecteer jouw sterke merk hier eens op. Probeer eens te bedenken waar jouw klant in aanraking komt met jouw merk in de verschillende fases.
In de See en Think fase ligt de rol vooral bij marketing. Jouw merk wordt volgens de bedachte strategie verpakt in mooie beloftes om klanten te verleiden. Dat zou ook kunnen gelden voor het werven van nieuwe collega’s.
Van Think naar Do komt sales in actie. De accountmanager of verkoopbinnendienst medewerker is alleraardigst om jouw product of dienst te verkopen. In een employer branding project komt nu HRM in actie en gaat onderhandelen met kandidaten over arbeidsvoorwaarden.
De sale is gemaakt of de kandidaat is binnen! Uiteraard versturen jullie dan nog die eeuwige “Kunt u ons beoordelen” mail. Nieuwe collega’s worden nog wel even begeleid maar daarna worden de meesten losgelaten en zien we elkaar weer tijdens het verplichte eindejaarsgesprek.
Care?
Wat is er toch gebeurd dat we niet meer nadenken over de laatste stap: “Loyaliteit”?
Onderhoudsbedrijf X stuurt out of the blue een mail aan hun klant “Beste klant op datum dan en dan om 15:21 komen wij bij u langs voor onderhoud”. Sorry? Wanneer is men vergeten dat we het allemaal druk hebben? Hoe moeilijk is het om even te bellen om een afspraak te plannen? We werken tenslotte niet meer 100% thuis en ook de kinderen gaan gewoon weer naar school.
En bedrijven die werken op basis van een contract. Je hebt getekend voor een jaarcontract en als je je als klant niet zelf meldt wordt het gewoon verlengd nadat je een vage “Fijn dat u klant blijft”-mail hebt ontvangen. Ondertussen worden nieuwe klanten verleid om ook klant te worden, maar die bestaande klanten krijgen nooit die kadootjes en voordeeltjes om klant te blijven.
Nieuwe medewerkers kunnen onderhandelen over hun startsalaris. Er worden prachtige vooruitzichten voorgeschoteld met doorgroei- en opleidingsmogelijkheden. Of alle vrijheid in het samenstellen van hun rooster.
Dat blijkt in de praktijk vaak toch iets te optimistisch dan wat er beloofd werd aan de onderhandelingstafel. Vaste medewerkers “groeien” door op basis van de schalen die het bedrijf heeft bedacht. Er kan niet over salaris onderhandeld worden. Die cursus kon ook even niet vanwege de hoge werkdruk en daarom is het helaas ook niet mogelijk om je rooster zelf te maken.
Daarom via deze weg een oproep: wees eens eerlijk en vertel ook het eerlijke verhaal. Hoe sterk is jouw merk voor je vaste klanten, voor je medewerkers? Zijn jouw klanten echt tevreden en zijn je medewerkers echt trots op waar ze werken? Beloon je klanten niet met een suf zegeltjes-programma waar je kan sparen voor de zoveelste badhanddoek die je niet nodig hebt. Nee! Waardeer je klanten en medewerkers ECHT voor hun loyaliteit.
Herkenbaar?
Herken jij je ook in dit beeld? Dan is er werk aan de winkel. Want jouw vaste klanten leveren meer op dan de moeite die je moet steken in het werven van nieuwe klanten. Trotse en tevreden medewerkers blijven bij jou werken en dus hoef je geen nieuwe medewerkers te werven voor vervanging, dan kan je pas echt groeien.
